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  • 流程管理實(shí)戰(zhàn)方法論:使用建模等技術(shù)進(jìn)行更好的流程分析

    發(fā)布時(shí)間:2023-07-28
    隨著疫情的變化,許多原本熟悉的工作性質(zhì)和方式也在不斷變化。遠(yuǎn)程工作、社交距離以及自動(dòng)化都在新的變化下發(fā)揮了作用,同時(shí)流程分析也為業(yè)務(wù)改變帶來了幫助。
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    當(dāng)我們需要對流程進(jìn)行分析和建模,以預(yù)測自動(dòng)化,并確保所有必需的步驟仍在分布式環(huán)境中進(jìn)行時(shí),流程分析變發(fā)揮價(jià)值。由于員工可能分散在不同的地點(diǎn),并且因?yàn)槿穗H交往受到限制,這種分析理解不會像以往傳統(tǒng)方式那樣面對面來實(shí)現(xiàn)。此外,為響應(yīng)分布式工作環(huán)境,流程將發(fā)生變化,無論是明確的還是默認(rèn)的。相反,流程挖掘(包括跨多個(gè)應(yīng)用程序監(jiān)控用戶操作的桌面代理)將成為業(yè)務(wù)分析師的關(guān)鍵工具。
    對于許多業(yè)務(wù)(流程)分析師來說,這將是一個(gè)根本性的轉(zhuǎn)變。目前,一些業(yè)務(wù)分析師根本不做分析,而是提供更多的業(yè)務(wù)文檔功能。這可能是由于缺乏培訓(xùn)來為他們提供所需的分析技能,或者可能是企業(yè)將業(yè)務(wù)分析師角色視為記錄者而不是創(chuàng)新者。記錄當(dāng)前的流程和程序很有價(jià)值,但這并不是真正的分析,也不太可能發(fā)現(xiàn)徹底改進(jìn)的機(jī)會。由于這種將業(yè)務(wù)分析師視為文檔記錄者的觀點(diǎn),許多企業(yè)只提供了文檔工具給分析師:用于構(gòu)建流程和決策的BPMN、CMMN和DMN模型的建模工具;或用于繪制用戶界面的線框和其他繪圖工具;以及常用的辦公生產(chǎn)力工具套件,用于編寫基于文本的研究結(jié)果描述。
    收集信息作為本文檔的輸入通常是通過觀察來完成的:在某人執(zhí)行任務(wù)時(shí)對其進(jìn)行工作跟蹤(這對任務(wù)程序很有用,但對整個(gè)流程沒有幫助),采訪團(tuán)隊(duì)關(guān)于他們的操作流程,或查看運(yùn)營指標(biāo)(顯示衡量的內(nèi)容,但不一定與公司目標(biāo)保持一致)。在此信息收集結(jié)束時(shí),業(yè)務(wù)分析師對實(shí)際發(fā)生的事情的看法并不完整或并不正確,并且可能對流程如何與目標(biāo)聯(lián)系起來知之甚少。
    多年來我們其實(shí)已經(jīng)大量使用流程分析技術(shù),它們可以提供洞察力——但要確定它們并沒有完全完成分析,它們應(yīng)該只是收集到的數(shù)據(jù)的一部分。由于當(dāng)前的遠(yuǎn)程工作和社交距離,大多數(shù)觀察都需要遠(yuǎn)程完成,這在觀察者和任務(wù)執(zhí)行者之間增加了一道屏障。
    作為更完整的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)分析的起點(diǎn),了解實(shí)際的端到端業(yè)務(wù)流程非常重要,包括人工任務(wù)和與之交互的系統(tǒng)中的活動(dòng)。這可以使用分析流程技術(shù)來完成,即流程挖掘和任務(wù)挖掘,它們測量真正發(fā)生的事情,而不是某人對發(fā)生的事情的記錄或解釋。
    流程挖掘工具從ERP和CRM系統(tǒng)等系統(tǒng)中獲取歷史日志,然后自動(dòng)推導(dǎo)出端到端的流程模型。不僅僅是提供一個(gè)單一的流程模型,流程挖掘顯示了流程實(shí)際執(zhí)行的所有不同方式,并幫助確定差異的原因。這是找到損壞的流程的好方法。
    簡要了解流程挖掘的工作原理,我們有一個(gè)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)。例如,它可能正在編排多項(xiàng)任務(wù),包括一個(gè)用戶任務(wù),用于輸入客戶數(shù)據(jù),以及將訂單信息推送到我們ERP系統(tǒng)的服務(wù)任務(wù)。這些系統(tǒng)中的每一個(gè)都有自己的歷史日志,用于跟蹤事件以進(jìn)行審計(jì),但我們將利用該歷史日志來弄清楚整個(gè)流程是如何工作的。
    一旦發(fā)現(xiàn)了實(shí)際流程,對其進(jìn)行了分析以確定它們應(yīng)該是什么,并對這些未來狀態(tài)的流程進(jìn)行建模,下一步就是模擬這些流程,以了解這些變化將產(chǎn)生什么影響。
    模擬讓您可以對您的流程進(jìn)行“假設(shè)”分析,而無需實(shí)際更改現(xiàn)實(shí)世界的流程。它也會幫助我們認(rèn)清如下問題:
    如果我們的吞吐量大幅增加,工作會在哪里堆積?
    如果大幅減少,哪些資源會閑置?
    如果流程的兩個(gè)部分并行運(yùn)行,這將如何影響端到端的循環(huán)時(shí)間?
    如果使用機(jī)器人流程自動(dòng)化來自動(dòng)化人工任務(wù),這將節(jié)省多少時(shí)間和金錢?
    模擬的結(jié)果幫助我們了解如何在成本和周期時(shí)間之間進(jìn)行權(quán)衡,并找出在流程中分配資源的最佳方式。
    在流程瞬息萬變的時(shí)代,例如我們現(xiàn)在隨著供應(yīng)鏈的變化和向遠(yuǎn)程工作的轉(zhuǎn)變,企業(yè)需要更強(qiáng)的分析能力來弄清楚如何將其流程改寫為全新的東西。如果您是一名業(yè)務(wù)分析師,那么現(xiàn)在是問問自己和您的企業(yè)是否可以從使用更多數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的分析中受益,以確定您在做什么以及其最佳的時(shí)機(jī)。


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